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24.06.2010

Der Verkaufsstart des iPhone 4: Viel Freude, erhebliche Verärgerung [Update_2]

Nach abgesetzten Stückzahlen war der heutige Tag sowohl für Apple wie die Telekom fraglos eine unfassbar erfolgreiche Angelegenheit und die zugehörige Pressemeldung dürfte in den kommenden Tagen die massiven Erstverkaufszahlen des iPhone 4 in die Welt posaunen. Unzählige Kunden werden sich heute bereits an dem wahrlich beeindruckenden Display erfreut oder per FaceTime umhergealbert haben, doch auf der anderen Seite sorgte das Prozedere auch in diesem Jahr wieder für erheblichen Frust und Ärger.
Während O2 UK frühzeitig die Notbremse zog und die spärlichen iPhone 4-Bestände für die eigenen Bestandskunden reservierte, brach -wie in den vergangenen Jahren auch schon- bei der Telekom das Kommunikationschaos aus, das insbesondere die iPhone-Bestandskunden verwundert bis verärgert zurückließ: Bestandskunden sollen in die Telekom-Shops gehen, hieß es zu Beginn und ein Upgrade-Anytime-Angebot gäbe es dann in der bekannten Art der vergangenen Jahre zum Verkaufsstart am 24. Juni. Kunden, die nun in weiser Voraussicht der anstehenden iPhone-Knappheit ihr iPhone 4 schleunigst am 15.06. zu einer Abholung reservierten und heute in einen Telekom-Shop (oder Apple Store) marschierten, trafen allerdings auf zwei erhebliche Probleme: In mehreren Shops wurde z.B. darauf beharrt, dass eine Verlängerung der Complete-Verträge der 1. Generation "keinesfalls" möglich sei - tatsächlich können diese wohl nicht über das System der Shops gebucht werden, aber es gibt -wie mir ein Leser schrieb, der sich ausgiebig mit dem Kundenservice herumschlug- einen alternativen Weg über eine interne Hotline, die der Händler anrufen muss, um ein entsprechendes "Upgrade-Fax" (!) anzufordern.
Das zweite große Problem war Upgrade-Anytime: Wer sich auf das für heute angekündigte Angebot verließ, wurde ebenfalls herbe enttäuscht und im Telekom-Shop (oder Apple Store) auf den 1. Juli verwiesen, der urplötzlich als neuer Termin verkündet wurde - entscheidendes Problem hierbei (ganz abgesehene von eventuell völlig verschwendeter Wartezeit): Die sowieso schon karge erste iPhone-Fuhre ist bis dahin natürlich längst vergeben, d.h. wer Anfang Juli bestellt, wird sein iPhone 4 genau "irgendwann" erhalten und dies kann allein nach den Erfahrungen der vergleichsweise geruhsamen letzten Jahre durchaus mehrere Wochen dauern (im Apple Store UK ist das iPhone 4 seit heute z.B. erst "drei Wochen" nach Bestellung versandfertig).

Update 23:35 Uhr Als Ergänzung: Geschäftskunden wurden bislang stets auf heute vertröstet und müssen sich jetzt ebenfalls auf mehrwöchige Wartezeiten einstellen. Und einige Leser erhielten heute zwar ihre iPhone 4, aber keine Micro-SIM - dagegen hilft zumindest eine Schere in Griffreichweite.

Dass Apple mit der Produktion der Geräte der massiven Nachfrage nicht gerecht werden kann, ist das eine, dass aber die Telekom nun zum dritten Mal in Folge einer großen Zahl von Bestandskunden erheblich vor den Kopf stößt, hinterlässt einen sehr schlechten Beigeschmack (und ja, natürlich gibt es Bestandskunden, die völlig komplikationsfrei verlängern konnten und heute mit ihrem iPhone 4 beliefert wurden und nein, meine eigene vertragsverlängernde iPhone-Bestellung ist ebenfalls im Hotline-Orkus verschollen, aber immerhin kam mein Testgerät extrem pünktlich an).

[Eine Anmerkung noch in eigener Sache: Ich habe eine unfassbare Menge von E-Mails in den vergangenen Tagen erhalten, die Details über die Bestell- und Liefersituation enthalten - sehr hilfreiche Informationen für die Berichterstattung im fscklog und dafür ein großes Danke an alle Tippgeber, aber ich bin inzwischen längst nicht mehr dazu in der Lage, diese samt und sonders zu beantworten. Ich lese aber alles und freue mich über jeglichen Hinweis.]

Doch auch bei Apple lief einiges schief: So wurden Kunden mit der offensichtlich fehlerhafte Prepaid-Reservierung erst spät darüber in Kenntnis gesetzt und Bestandskunden nur vage mit "verschiedenen Upgrade-Optionen" gelockt - wer natürlich heute im Apple Store zu Upgrade-Anytime greifen wollte, konnte ebenfalls unmittelbar wieder den Heimweg mit leeren Händen antreten (und seine iPhone-Reservierung natürlich zugleich vergessen).

Besonders unschöne Szenen gab es außerdem in Paris, dessen prominent platzierter Apple Store dem Ansturm offenbar in keinster Weise gewachsen war. Timo Hetzel, der sich in die dortige Schlange vor dem Carrousel du Louvre eingereiht hatte, schrieb einen offenen Brief an Steve Jobs, den ich hier ohne weiteren Kommentar in einem Auszug veröffentlichen möchte:

«The first line formed outside the shopping center on the sidewalk of Rue du Rivoli, as indicated by the reservation confirmation emails. There was no security present, and no information on when the doors to the mall would be opened. The doors were first stormed by the crowd around 5am, when an employee approached one of the doors. People were crushed, and nobody was there to intervene. This was totally out of control.

At about 6 am, security personnel started showing up, yelling for everyone to back up in French. The original order of the line on the sidewalk was long lost by then.

Only then they put up the first metal barriers, around the crowd that gathered around the closed doors. Again, people were forced out of their positions.

At 8am, the doors opened, and people were ushered down cordoned off lines in the mall hallways. Only then was coffee and water provided. Security guards misinformed the customers about where to line up. People without reservations were sent to the mis-labeled reservation line, then ushered back to the front of the non-reservation line, cutting the line for others.

There apparently was no working communication between blue-shirt Apple Store employees and the security guards. And only then it was announced that for every 10 reservation customers, one walk-in would be served.

This still is not the really bad part. I was about in the 20th spot at that point. People were pushing from the very end of the line, without any wave breakers, to be stopped by security brutes in the front of the line. This was actually feeling life-threatening.

This went on for 4 hours straight, in my case. Pushing, complaining to the guards, complaining to the Apple Store employees. Nothing changed, they could not establish order and a safe environment. People were overheating, suffering shortness of breath, several older ladies who accompanied their 20-something had to step out of the line to avoid collapsing.

Guards were aggressively pushing back from the front of the line, causing people to shout “It hurts, stop!”. Customers as well were misbehaving very badly, harassing other waiting customers verbally and physically, without any intervention from the guards.

Even the guards themselves ridiculed the customers, pushed them around, touched them when they clearly indicated their discomfort. Most of them didn’t understand English, and didn’t make an effort to get a translation.

When I entered the store, I confronted apple employees [Redacted], store manager [Redacted], and another lady who would not identify herself, but claimed she worked for Apple. They said they tried, that there was miscommunication and that there was no other way. Only the lower rank employee seemed truly sorry. The store manager would not budge, and the lady spun the most vile and cynical PR bullshit even you can imagine.

When asked how they could make it up to me, I suggested lifting the two-device purchase limit for me. The manager refused, the lady cited PR-talk.

But really at this point, it isn’t about buying the phone any more. This is about how your company treats human beings and how it runs their stores.

Apple cannot treat their customers like this. This is human herding, they treated us like cattle. And that’s one of the prettier comparisons that comes to mind.

It is an outrage that you would treat your biggest assets, customers who stand in line on day one to buy a product sight unseen, like trash and let them be manhandled by untrained, sadistic minimum-wage workers.

One German girl, about 20 years old, when reaching the front of the line, broke out in tears. Is it that image you want to show at the next keynote presentation? I liked the picture of the little girl hugging her iPad better. I was at the Fifth Ave Store for the iPad launch, and I know that an event of this magnitude is manageable.»

Update 25.06.10 13:40 Uhr
Ich habe Timos Brief auf den aktuellen Stand gebracht, wie er auch im Undosversum-Blog nachzulesen ist. Die Kommentare sind jetzt dicht - ein längst überfälliger Schritt. Man kann Schlange stehen gerne grundsätzlich doof finden, sei es für ein Konzert, sei es für den Papst, ein Silvesterfeuerwerk, die Sonntagsbrötchen oder eben das iPhone und trotzdem in der Lage sein zu verstehen, dass eine schlecht gehandhabte Menschenmenge äußerst unschön und unangenehm auszufallen vermag.

Update_2 14:20 Uhr
Der Vollständigkeit halber: Meine eigene Vertragsverlängerung (Complete 1. Generation For Friends, aufgegeben telefonisch am 15.06.) findet sich plötzlich im System der Telekom (Vertragsdaten - Hardware-Bestellstatus) und ist "in Bearbeitung" - Liefertermin unklar.

Posted by Leo at 22:57 | Permalink